Venta online: lo que debes tener en cuenta
El éxito en la venta online se basa en múltiples factores.
No solo basta con realizar una campaña de publicidad PPC y esperar la venta por arte de magia, sin tener en cuenta al usuario, el precio del producto, calidad del producto, atención al cliente, confianza, etc.
Puedes atraer a tantos clientes como quieras por diferentes canales, pero, si tu experiencia en la página es nefasta, estoy seguro de que no vas a conseguir tu objetivo de ventas.
A modo de analogía, y para qué sé entienda, esto es como invitar a alguien a tu casa, pero que tu casa esté totalmente desordenada, ninguno de tus invitados se sentirán a gusto y querrán irse lo antes posible.
El Customer Journey: El recorrido del cliente en la venta online
¿Qué es el Customer Journey?
Es el proceso que sigue un cliente desde que descubre tu producto o servicio hasta que realiza una compra. Comprender este recorrido es esencial para optimizar cada punto de contacto y maximizar las conversiones.
Etapas del Customer Journey en la venta online
Las distintas fases por las que el cliente pasa antes de realizar una acción de conversión dentro de tu página web son:
- Descubrimiento: Etapa en la cual el cliente se entera de tu producto o servicio, ya sea a través de publicidad, PPC, Redes sociales, SEO, etc.
- Consideración: En esta etapa, el cliente evalúa si lo que ofreces satisface sus necesidades. Es crucial proporcionar toda la información necesaria sobre el producto o servicio.
- Decisión: Aquí, el cliente decide comprar o no. Las ofertas, descuentos y testimonios pueden influir en esta decisión.
- Retención: Después de la compra, es esencial mantener al cliente satisfecho para que vuelva a comprar y se convierta en un cliente leal.
El funnel de ventas y cómo las etapas del embudo influyen en la conversión
El funnel de ventas es una representación visual de las etapas que sigue un cliente( customer journey) desde que se descubre un producto o servicio hasta que realiza una compra y se fideliza.
Etapas del funnel de ventas y su impacto
1. Etapa de atracción
La atracción se refiere a todas las acciones y estrategias que se implementan para atraer visitantes a tu sitio web.
El objetivo es atraer a clientes potenciales interesados en tu producto o marca. Se trata de un tráfico frío, ya que muchos de los usuarios que entrarán en tu site, no tendrán consciencia de tu marca y será su primer contacto con tu negocio.
Una estrategia de atracción bien ejecutada no solo aumentará el tráfico a tu sitio web, sino que también asegurará que esos visitantes sean de calidad y tengan un interés en lo que ofreces.
Canales de atracción de clientes
➜Publicidad Online
La publicidad en línea para llegar a tu público objetivo. A través de anuncios pagados, es posible segmentar y dirigirse a un público específico basado en sus intereses, comportamiento y demografía. La publicidad online puede dirigir tráfico potencial a tu sitio.
- Google Ads: Esta plataforma permite a las empresas aparecer en los primeros lugares de los resultados de búsqueda de Google mediante anuncios pagados.
Las marcas también pueden mostrar sus anuncios en sitios web partners de Google relevantes para su público objetivo, y con anuncios de shopping, sus productos aparecerán para búsquedas relacionadas con los mismos en la parte superior de los resultados de búsqueda.
- Facebook e Instagram Ads: Estas plataformas sociales ofrecen herramientas publicitarias que permiten a las marcas llegar a audiencias específicas basadas en intereses, comportamientos, etc.
➜SEO
El SEO es una estrategia a medio y largo plazo que implica optimizar un sitio web para que aparezca en los primeros resultados de los motores de búsqueda de manera orgánica para consultas relevantes para tu producto o servicio, con el fin de atraer tráfico de calidad a tu sitio web.
➜Marketing de Contenidos
El marketing de contenidos se centra en crear y compartir información valiosa para atraer y retener a una audiencia. Algunas tácticas incluyen Blogs, videos, infografías, material didáctico, glosarios,recursos etc.
➜Redes Sociales
Las redes sociales son plataformas esenciales para interactuar con el público, fortalecer la autoridad de la marca y dirigir tráfico al sitio web.
Si combinas todos estos canales de atracción y adaptas a tu público objetivo, puedes maximizar la atracción de usuarios y sentar una buena base para un proceso de ventas online exitoso.
2. Etapa de interés y etapa de acción
Las etapas de interés y decisión son cruciales en el funnel de conversión. Es el momento en el que los visitantes, después de haber sido atraídos a tu site, comienzan a considerar seriamente la posibilidad de convertirse en clientes y acabar realizando una compra.
Consejo: No te centres únicamente en conseguir nuevos usuarios. Si el contenido de destino de tu web no coincide con lo que el usuario está buscando,o es de muy baja calidad, tu tasa de rebote aumentará, perjudicando tus campañas PPC y tu posicionamiento SEO.
Para lograr el interés y la toma de decisión de los usuarios tenemos que tener en cuenta los siguientes factores:
Factores de interés y acción a tener en cuenta en una venta online
➜Navegabilidad y UX
Realmente la navegabilidad y UX influyen en la mayoría de las etapas del funnel de ventas.
No obstarte, en la etapa de interés y acción, debemos de tener en cuenta un diseño y navegabilidad web intuitiva y organizada, facilitando encontrar la información y mejorar la experiencia de usuario.
Ten en cuenta el tiempo de carga, la página debe cargar dentro de un tiempo considerado como aceptable, de lo contrario el usuario perderá la paciencia y abandonará la web.
El diseño web responsive es fundamental. Hoy en día son más los usuarios que acceden a páginas web desde su móvil en comparación con el ordenador.
Asegúrate que tu site esté adaptado a dispositivos móviles y que su navegabilidad sea igual de atractiva que en la versión de escritorio.
Ten en cuenta: Como hemos comentado, la experiencia de usuario (UX) y la navegabilidad, así como la optimización de la tasa de conversión (CRO), son cruciales para determinar el éxito en la retención de usuarios y conseguir que realicen una compra. De hecho, aunque en este artículo hemos desglosado los factores de interacción y acción de manera individual, todos ellos podrían integrarse dentro de una estrategia efectiva de UX y CRO.
➜Contenido relevante y de calidad
Proporciona información detallada sobre el producto o servicio que ofreces. Incluye especificaciones, beneficios, comparativas y cualquier información que te diferencie de tu competencia.
Dale al usuario información útil, abordando e incluyendo preguntas frecuentes que suelen plantearse, artículos relevantes con información adicional detallada, cubre intenciones de búsqueda futuras que puedan surgirle al usuario.
Incorpora varias imágenes de alta calidad, considera introducir videos demostrativos, incluso realidad virtual si la tecnología lo permite. Ofrecer contenido multimedia de tu producto o servicio de alta calidad es un factor determinante para generar interés.
➜Confianza y fiabilidad
Todos queremos comprar en un sitio seguro y de confianza donde otros usuarios ya han comprado y han compartido su experiencia positiva.
En este aspecto, los comentarios y reseñas juegan un papel fundamental. Contar con reseñas y opiniones positivas de tu producto o servicio es un factor que influye mucho en la toma de decisión de un posible comprador, ya que generan confianza en la marca y ofrecen una perspectiva real sobre el producto o servicio.
Los sellos de garantía de compra online o certificaciones de calidad también aportan un extra de confianza, puesto que, al ser de plataformas externas, la transparencia es absoluta.
➜Personalización
¿Por qué no ofrecer a cada persona los productos que le gustan?
Existen diferentes herramientas que son capaces de personalizar el contenido de tu web en función de los comportamientos previos de cada usuario, y mostrarle recomendaciones o productos personalizados de interes para fomentar la venta online.
De igual manera, existen buscadores inteligentes dentro de los comercios electrónicos, que, basándose en estos mismos comportamientos previos, recomiendan productos personalizados.
➜Ofertas y promociones
Ofrecer descuentos limitados o descuentos por primera compra puede incentivar a los visitantes, puede facilitar la toma de decisiones para la venta online.
➜Garantías y políticas claras
Asegura a los visitantes que, en caso de insatisfacción, hay un proceso claro y sencillo para devoluciones o cambios.
Ofrece garantías sobre el producto o servicio, para fomentar la confianza en el usuario.
Garantiza que el proceso de pago es seguro y que la información del cliente está protegida, contar con plataformas bancarias reconocidas disipa muchas dudas al respecto.
➜Facilidad en el proceso de compra
Ofrecer un proceso de compra simplificado en un único paso, supone una gran ventaja con respecto a los procesos de compra en varios pasos. Pónselo fácil al usuario y solicita los datos únicamente imprescindibles para realizar la compra. Incluso, si es posible, permite compra sin registro para minimizar el proceso de toma de decisiones del usuario y fomentar la compra impulsiva a golpe de clic.
Ofrece diversidad en el pago y facilidad en el mismo. Contar con varias formas de pago como, por tarjeta, bizum, transferencia bancaria o a contra rembolso te permitirá adaptarte a cada visitante y a sus preferencias de pago.
Además, incorpora servicio de compra a plazos si tu producto o servicio tiene un precio considerable. Ofrecer este servicio es facilitar la compra a tus potenciales clientes.
➜Soporte y atención al cliente
Incorpora formas de contacto fácilmente identificables para resolver cualquier duda o inquietud de los visitantes.
Incorporar un chat en vivo para consultar a expertos o al equipo de atención al cliente denotará implicación con el cliente y sus preocupaciones.
Consejo: Si vas a incorporar un chat en vivo, asegúrate de tener un equipo que conteste en el menor tiempo posible y capacitado par solucionar dudas. De lo contrario, repercutirá negativamente en tu negocio, ya que el usuario se sentirá desatendido si tardas en contestar o incomprendido si no consigues solucionar su duda. Un cliente insatisfecho es muy probable que no vuelva a más.
3. Etapa de fidelización
La fidelización es el proceso de convertir a los clientes en compradores recurrentes, o incluso en embajadores de la marca.
Esta etapa es complicada, pero si lo pensamos bien, un cliente que haya quedado satisfecho con una compra dentro de nuestro sitio web, ¿por qué no va a volver a comprar?.
En ocasiones solo tenemos que darle una motivación y generarle esa necesidad de compra, sin ser demasiado intrusivos y pesados, eso sí.
La fidelización es esencial, ya que, por norma general, cuesta menos recursos económicos que la captación de nuevos usuarios. Dejando un mayor margen de beneficio para el negocio. Esto deriva en un mayor crecimiento y sostenibilidad para el negocio.
Algunos de los factores que tenemos que tener en cuenta a la hora de fidelizar un cliente son los siguientes:
Factores de fidelización que influyen en la venta online
➜Experiencia post-compra
Contar con soporte y atención al cliente post compra es fundamental para la fidelización de compradores, en este sentido, debemos de contar con un servicio capaz de responder rápidamente a las consultas y resolver problemas de manera eficiente.
Aunque ya se ha mencionado en las etapas de interés y acción, la facilidad para realizar devoluciones y cambios, mediante un proceso sencillo, mejorará la experiencia del cliente con respecto a la marca.
➜Programas de lealtad y recompensas
Una gran manera de fidelizar a tus clientes para que vuelvan a comprar de manera continua es ofrecer puntos por compras que pueden canjear en futuras transacciones.
Con esta estrategia se convierten a simples compradores en clientes fieles, ya que obtendrán beneficios por sus siguientes adquisiciones.
Otra manera de fidelizar es ofrecer descuentos exclusivos u ofertas especiales a clientes que ya han comprado en tu sitio web, para premiarlos por el simple hecho de haber comprado. Con ello se fortalece la relación con tu marca.
➜Comunicación continua y contenido exclusivo
Mantener una comunicación activa y continua es fundamental para hacer comunidad en torno a tu marca.
En este sentido, es esencial mantener informados a los clientes sobre las últimas novedades, proporcionarles información relevante y útil, y ofrecerles descuentos exclusivos.
Esto se puede realizar a través de newsletter, y es una buena manera de fomentar una base de clientes comprometidos con tu marca, vital para el crecimiento y sostenibilidad de tu negocio.
➜Personalización continua post-compra
Mostrar productos personalizados a cada cliente, es una gran manera de conseguir una venta recurrente.
Ofrece recomendaciones personalizadas basadas en compras anteriores e intereses, como por ejemplo, productos complementarios, nuevos modelos, productos relacionados, etc.
Ahora ya conoces que tener en cuenta para vender online
En este artículo hemos dividido los aspectos en las diversas etapas del funnel de ventas online, y hemos mencionado el recorrido del usuario, desde que interactúa por primera vez con nuestra marca, hasta que se hace cliente fidelizado.
Como hemos visto, conseguir la preciada venta requiere comprender los comportamientos del consumidor, estrategias de marketing multicanal y una experiencia de usuario trabajada.
En imuve ofrecemos servicios más allá del estándar de posicionamiento SEO y diseño web. Nuestra perspectiva holística, enfocada en el crecimiento del negocio, nos permite conocer e identificar problemas en la experiencia del usuario, navegabilidad, y CRO.
Nuestros diseños de páginas web están totalmente desarrollados para garantizar una experiencia de usuario satisfactoria.
Nuestros servicios de posicionamiento SEO, no solo se centran exclusivamente en el SEO, si detectamos cualquier oportunidad de mejora a nivel UX y CRO, la propondremos para su posible implementación.
Se trabajará de manera conjunta para combinar una estrategia de SEO eficaz que impulse las ventas de tu negocio.
